一段时间以来，全国各地陆续爆出“天价虾”、“天价白粥”、“天价理发”、“天价鱼”等一系列欺客宰客事件。其中，青岛“天价虾”、哈尔滨“天价鱼”事件被持续热炒，成为舆论焦点。近日，黑龙江省省长、青岛市市长还在全国“两会”上就此进行了回应，教训十分深刻。表面上看，“天价虾”、“天价鱼”事件的发生，似乎就是个别城市和几名游客的偶然不幸。但是，类似的事件时有发生，甚至层出不穷，那它一定是反映了某种必然，暴露出我们市场监管中存在的问题。作为一名“天价虾”事件后期处置的亲历者，希望通过分享我的反思，能对大家有所启发，一旦遇到类似的事件能够妥善予以处置。

一、从“天价虾”事件看政府市场监管中存在的主要问题

“天价虾”事件发生后，一个“大排档”几乎就将一座城市、一个省长期积累的良好形象毁于一旦。整个事件的发生，反映出以下问题：

（一）一线处置不够有力。投诉举报人深夜多次拨打110、12315、12358等救助电话反映情况，当地的公安、工商部门表示不归其管，区物价部门虽答应管，但没有及时赴现场处置。相关人员没有在第一时间安抚好投诉举报人情绪，在无法安抚当事人情绪的情况下，既不报告，也未及时赶赴现场调查处理，后期到现场处置也没有采取得当措施解决问题、平息事态，导致事件愈演愈烈，错过多次处置良机。

（二）舆情处置不够得当。从事件发生到有区一级机构以官方微博身份发布回应信息，已超过了30小时，大大超出新媒体时代政府第一时间发声“黄金四小时”法则要求。在这期间，网络中传播的全部是不明真相的猜测和一边倒的批判之音，导致舆论得以迅速广泛传播，引起连锁反应，最终导致事态急剧恶化。

（三）日常监管有盲区。国内各旅游城市，时常有包括“天价*”在内的欺客宰客消息见诸媒体，从一个侧面反映了包括价格监管在内的市场监管还存在不少盲区，市场监管力量满足不了工作需要，与社会期待有较大差距。一旦发生突发事件，往往应对不力。

二、简要原因分析

欺客宰客案件多发，一起非常普通的投诉举报案件发展为舆论热点，究其原因，一线人员处置敏感性、意识不足，能力欠缺是一方面，更重要的，它是当下政府部门在市场监管认识、方式方面落后，行政执法体制不适应新形势的客观反映。

（一）认识不够到位。一些人认为，既然是市场决定资源配置，那就应该由市场去调节资源配置，政府不要干预。我们在实际工作中，经常遇到对放开价格的投诉举报时，有的同志简单答复“价格放开了，我们不管”。前两年的“天价蘑”事件，最近的“天价虾”事件，工作人员的答复都有类似的意思表示。殊不知，在市场经济条件下，政府既要管好政府定价，更要搞好市场行为监管，以弥补市场的失灵。这也是十八届三中全会明确赋予的政府职责和作用。

（二）责权不够对等。法律法规对110、119这类紧急救助电话有明确规定，要求能随时出现场处置。但对12358价格投诉举报电话等非紧急救助电话，目前的制度设计并未要求工作人员24小时人工值守，执法力量配备、后勤保障手段以及运作机制等都无法完全满足消费者一旦投诉第一时间赴现场处置的要求。

（三）舆情不大会应。随着互联网的普及，人人都是自媒体，人人都有话语权。由此，也导致现实社会中的问题随时都可能在网上引发舆情，经主流媒体、网络意见领袖关注后，往往形成舆论热点事件。政府现有的应对体制机制、人员素质却无法适应这种形势的变化。

（四）对法不够敬畏。从媒体报道的“天价虾”事件看，在投诉举报人因感觉受到勒索、遭到强迫交易拒不付款时，“大排档”老板公然以棍棒等武力相威胁，强行收款，甚至理直气壮地拨打110报警，称游客拒付餐费，何等嚣张。诚实信用是市场经济的基石，也是《价格法》等法律法规确定的基本原则，经营者自身缺乏对法律的敬畏，一味依靠政府有形之手的强力压制，难免会出现按下葫芦起来瓢的现象。

三、改进方向

“只有不快的斧，没有劈不开的柴”。加强市场监管，我们不能只满足于头痛医头，脚痛医脚，而应该从问题发生的深层次找原因、想办法，通过行为标准化、管理扁平化、执法综合化、监督社会化、应对现代化，让政府这只“有形手”“五指成拳”，形成合力，形成长效机制，并最终让消费者真真切切地感受到。

（一）行为标准化，让经营者有规可循。没有规矩不成方圆。要通过制定标准化的行为规则，告知经营者法律法规赋予的权利和义务，明示经营者行为合规与违法的界限，让其知道哪些应该为，哪些不可为，给经营者以明确的法律预期，引导经营者将行为自觉纳入法律轨道。

（二）管理扁平化，让管理者第一时间感知市场信息并予以处置。现有的金字塔型传统组织形式已经很难适应自媒体时代的市场监管环境，在舆情处置方面更是如此。城市政府应建立统一的舆情监测及研判预警、快速响应、分类处置机制，将一般舆情在第一时间流转至基层一线部门处置，而不是现有的层层流转。对处置进展情况反倒可以采取层层反馈机制，根据舆情影响程度，逐级抬高向上级反映的层级，根据需要启动更高层级响应。市场监管机制也可参照这样的架构来安排。

（三）执法综合化，让监管力量与社会需求相匹配。价格是市场经济中最敏感的因素，社会期待越来越高，但现有的价格监管力量配备却很难满足要求。青岛有的区县物价部门监管力量只有2-3人，全市价格执法人员也只几十人。反之，有的部门随着审批职能调整弱化后，人员比较富余，市场监管人员能达到数千人。对此，实行行政执法体制改革，推进基层综合执法，就显得很有现实意义。应当整合、规范政府受理社会诉求平台、途径，逐步将现有的非紧急救助电话整合到一个平台。非紧急救助电话整合到一个平台后，还应当和110等紧急救助电话建立联动机制，按照功能不同，明确各自的任务分工，搞好工作衔接。

（四）监督社会化，让全社会参与市场监管。阳光是最好的防腐剂，社会监督是最好的监督。要动员全社会的监督力量，形成对违法经营者“老鼠过街，人人喊打”的社会舆论氛围，让其无处藏身。要主动公开市场监督检查情况，主动公开经营者接受行政处罚情况等信用信息。同时，建立失信联合惩戒机制。对经营者失信行为，通过与民政、银行、交通等部门、机构实现经营者信用信息互通共享，进而实施跨部门惩戒联动，让失信者深切感受到失信之后的严重法律后果和道德风险。

（五）应对现代化，让市场监管跟上时代步伐。市场监管应对能力现代化是国家治理体系和治理能力现代化的重要组成部分。工作人员头脑要现代化。注重学习大数据、互联网、物联网等新知识，掌握新本领，形成新思维。监管要现代化。要利用大数据等现代信息技术，实现市场监管方式现代化、执法手段现代化。沟通要现代化。以微信、微博、微视频、移动客户端为代表的“三微一端”已经成为舆论宣传的主阵地和网络舆情的重心，政府与外界沟通的渠道也应当随之调整。

总之，良好的市场环境是经济健康发展的润滑剂，是人民幸福生活的稳定阀。在当前体制转轨和经济转型的关键时期，在政府干预过多和监管不到位同时存在的情况下，努力适应新常态，不断强化市场监管能力，提升市场监管效果，为经济发展、人民生活保驾护航，我们仍然任重而道远。

以上一点思考，抛砖引玉，请大家斧正。

（57365线路检测中心第70期处级班学员 秦青松）